Feldstudie Verkaufsgespräche

Heute habe ich eine Feldstudie durchgeführt, inkognito. Ich habe mich durch die Innenstadt geschlagen und in Kaufhäusern und Läden (also alles Einzelhandel) Gespräche belauscht. Allerdings wollte ich keine privaten Unterhaltungen mithören, sondern Beratungs- und Verkaufsgespräche. Denn ich wollte mal wieder einen kleinen Realitätsabgleich haben und ein Gefühl dafür bekommen, wo die Qualität der Beratung so anzusiedeln ist.

Apropos Beratung, worum geht es bei guter Beratung gleich noch mal?

Also erstmal gehe ich davon aus, dass der Verkäufer (ist hier immer m/w gemeint) sein Produkt bzw. seinen Service kennt und versteht. Wenn nötig, sollte er in der Lage sein, mit technischem Wissen, Zahlen und Daten auszuhelfen. Darüber hinaus erwarten wohl die meisten auch, dass Verkaufsangestellte einen gewissen Überblick im Fachbereich haben und nicht mit dem Kunden im Laden in der Bedienungsanleitung blättern müssen.
Viel wichtiger aber ist, dass ein Verkäufer in der Lage ist, auf den Kunden einzugehen und dem Kunden dabei zu helfen, eine gute Entscheidung zu treffen.

Also als Leitprinzip: Gute Beratung → gute Entscheidungen!

Es war gar nicht so einfach Verkaufsangestellte beim Verkaufen zu erwischen. Viele sind mehr damit beschäftigt, Bekleidungsstücke wieder zusammenzulegen oder mit anderen Kollegen offensichtlich wichtige Erfahrungen auszutauschen und dabei aus sicherer Entfernung die Kunden zu beobachten, wie sie durchs Sortiment streifen. Naja, vielleicht ist das auch die Politik von diesen Häusern, ich kann’s nicht genau sagen, weil ich habe nicht gefragt.

Natürlich habe ich aber dann doch das ein oder andere mitbekommen. Das war sehr interessant.

Beispiel aus dem Elektronik-Fachhandel:

Ein Ehepaar, ca. Mitte 50, bemüht sich, eine Digitalkamera zu kaufen. Der Verkaufsangestellte ist offensichtlich vom Fach, kennt sich mit Megapixeln, Speicherkarten etc. aus. Er erwähnt sogar, dass er auf einer Schulung des Kameraherstellers war.
Ich versuche möglichst unauffällig seine Verkaufs-Skills zu ermitteln.

Während ich also in unmittelbarer Nähe ebenfalls anscheinend Kameras studiere, mache ich mir schon mal ein paar Notizen auf meinem iPhone. Was mir auffällt?
Es gibt ja mehrere Ebenen so einer Kommunikation. Fangen wir mal äußerlich an, also

Körpersprache und nonverbale Kommunikation.

Der Verkaufsangestellte steht links vom Ehepaar und stützt sich meist mit einer Hand am Ausstellungsregal ab. Natürlich sind alle drei mehr oder weniger in Richtung des Kamerasortiments ausgerichtet.
Die Dame steht vorne und berührt auch die Ware, deutet hier hin und dort hin, vergleicht, versucht, sich eine Überblick bzw. Orientierung zu verschaffen. Der Herr befindet sich eher einen Schritt hinter und zwischen den beiden, also so eine Art Dreieck.
Der Herr hat die meiste Zeit die Arme in die Hüften gestützt. Das passt auch zu seiner Gesprächshaltung: Er hört zu, bleibt recht passiv.

Sie stellt die Fragen und führt das Gespräch mit dem Verkaufsangestellten. Ihre Gesichtsmuskulatur ist eher angespannt (allerdings konnte ich das nicht genau kalibrieren bzw. beobachten). Die ganze Situation scheint für sie anstrengend (hat wohl u.a. mit ihrer Entscheidungs-Strategie zu tun).

Das Gespräch (verbale Kommunikation)

Wie gesagt, die Dame stellt die Fragen und zwar nicht wenige (Hinweis auf NLP-Metaprogramm “Detail-Sortierer”). Der Verkaufsangestellte bemüht sich um Antworten. Dabei schweift er ab oder beantwortet eine Frage, die nicht gestellt wurde.

Beispiel:
Dame “Wie lange hält der Akku?”
Verkäufer “Das kommt ganz darauf an. Der Hersteller sagt zwar …, aber je nachdem, ob Sie den Zoom oft benutzen oder die Kamera immer wieder ein und ausschalten, also wenn der Motor benutzt wird, der die Linse ausfährt. Aber Sie können auch nur das Display ausschalten, aber die Linse ausgefahren lassen …”

Oder:
Dame “Was ist der Unterschied zu dem Modell XY?” (Hinweis auf NLP-Metaprogramm “Sortieren nach Unterschieden”)
Verkäufer “Mit dem Modell XY können Sie ganz tolle Makro-Aufnahmen machen. Auf der Schulung haben wir Rosen aus einem Abstand von einem Zentimeter fotografiert, bei Sonne. Die Bilder waren umwerfend und gestochen scharf.”

Wie gesagt, die Fragen werden nur teilweise konkret beantwortet. Der Verkaufsangestellte schießt am Ziel vorbei. Für die erste Frage sollte er sich einfach an die Herstellerangaben halten und kurz darauf hinweisen, dass es davon abhängt, wie der Apparat benutzt wird. Bei der zweiten Frage macht die gegebene Antwort nur Sinn, wenn er vorher erfragt hat, ob die Kunden vorhaben Makro-Aufnahmen zu machen. Ansonsten labert er nur. Das nervt die Kunden und ist aus Verkäufersicht reine Verschwendung, weil er keine weiteren Informationen sammelt oder am Bedürfnis des Kunden orientiert ist.

Wie es oft passiert, redet er sich eher um Kopf und Kragen. Das ließe sich vermeiden, wenn er selbst eine Frage stellt, zumindest am Ende seiner Antwort.
Also in etwa “Das Modell XY hat weitere Zusatzfunktionen neben dem normalen Fotografieren, können Sie auch exzellente Makroaufnahmen machen. Planen Sie die Kamera für so etwas zu nutzen?”

Dann erkundigt die Dame sich noch nach den erhältlichen Farben. Spätestens da sollte dem Verkaufsangestellten klar sein, dass es bei Ihrer Kaufentscheidung nicht wirklich um technische Details geht. Er setzt aber noch einen Bock oben drauf.
Sie fragt “Also die gibt es in Schwarz und diesem Gold-braun?”
Er: “Kupfer, ja.”

HEILIGER HIMMEL! Den Kunden belehren, wie der Farbton “richtig” heißt, super Idee. Das bringt Punkte. Aber klar, er ist der Fachmann.

Damit noch nicht genug. Kurz danach bittet sie um das Prospekt zur Mitnahme und fragt “Das Angebot gilt doch noch länger, oder?” (Hinweis auf NLP-Metaprogramm Convincer-Modus = Zeit)
“Ja ja,” sagt der Verkaufsangestellte. 
Dame “Na dann …”
Die beiden gehen, kein Kauf.
Ich hätte gerne gefragt, ob sie sich gut beraten gefühlt haben, aber andererseits erübrigt sich die Frage.

Fazit: Ich bin baff. Die Kunden kaufen wenn dann wohl nicht WEGEN guter Beratung bzw. Service, sondern TROTZ derselben!

Lösungen

Mal Hand aufs Herz: Es ist für diese Kunden nicht einfach, so eine Entscheidung zu treffen. Da gibt es unzählige Kamera-Modelle, verschiedene Preise, die ganzen technischen Details.
Die Unsicherheit und die Angst, einen Fehler zu machen, steht vielen Kunden quasi ins Gesicht geschrieben. 
Und in dem Zustand kaufen die nicht, niemals. Würde ich auch nicht. Sie etwa?

Ganz abgesehen von kleinen Kniffen, schlauen Antworten bzw. Fragen und all dem technischen Kram, geht es beim Verkaufen immer nur um eins: GEFÜHLE!

Wir alle rechtfertigen zwar unsere Entscheidungen mit vielen klugen (oder auch an den Haaren herbeigezogenen) Argumenten, aber wir entscheiden immer auf der Gefühlsebene. Auch die Männer, obwohl die sogar richtig gut beim Rationalisieren sind.

Wenn der Kommunikator/Verkaufsangestellte/Sie es nicht schafft, sein Gegenüber in einen guten Zustand zu versetzen, wird das nix PUNKT.
Da nutzt die ganze Theorie nichts. Hört sich zwar alles recht beeindruckend und schlau an, ist aber nicht die Basis dessen, wie Menschen ticken.

Kann ich den Gefühlszustand anderer Menschen so einfach verändern?

Klar, das machen Sie doch schon die ganze Zeit. Oder, Sie lassen es mit sich machen, das ist dann echt … ungünstig.
Da haben Sie schon mindestens zwei gute Gründe, warum es sich lohnt, sich das mal etwas genauer anzuschauen.

Ich bin da gerne behilflich …
besuchen oder buchen Sie eines meiner Seminare oder kontaktieren Sie mich für ein individuelles Coaching.

P.S.: Wenn Sie Beiträge dieser Art interessieren, hinterlassen Sie bitte einen Kommentar. Ich berichte dann gerne von anderen Begebenheiten aus dem echten Leben.

Kommentieren